Avec le nouvel outil Bankcompar, le Comité national économique et financier du Cameroun (Cnef) donne la possibilité aux consommateurs et usagers de comparer le coût de chaque service offert dans une banque. Cela va-t-il taire les plaintes ? Le directeur général adjoint de Bange Bank,Clément Janvier Ekolo Tsitsi, explique les non-dits de la relation entre la banque et le client.
Comment avez-vous accueilli le lancement de la plate-forme Bankcompar ?
Une innovation comme celle-là est toujours la bienvenue parce que c’est une plate-forme qui va permettre aux uns et aux autres d’avoir une idée globale de ce que nous appelons les conditions de banque. Donc les tarifs que toutes les banques appliquent. Cela est déjà une obligation de les afficher à l’entrée de chacune de nos agences. Mais cet outil va davantage stimuler les gens à comprendre et à s’intéresser à ce qu’ils consomment comme produits de banque.
Parlant des relations entre les banques et leurs clients, quelles sont les griefs que les clients ont très souvent contre les banques ?
Parmi les griefs les plus récurrents, nous avons le prélèvement des frais que les clients ne comprennent pas toujours ou ils jugent que la banque fait des prélèvements indus. Je prendrai l’exemple des alertes sms sur les débits en compte d’un client. Si le client a souscrit à ce service, chaque fois qu’on enlève de l’argent sur son compte, il reçoit un sms. Ça lui permet aussi de lutter contre les fraudes sur son compte bancaire. Donc, c’est un service que nous proposons et auquel le client souscrit. Mais quand on lui fait ces prélèvements, le client ne comprend pas toujours. Il en est de même avec d’autres types de prélèvements.
Avec les lois sur les services minimum bancaires, certains clients pensent que tous les services bancaires sont gratuits alors que le Conseil national économique et financier a bien précisé quels sont les types de services minimum que les banques doivent octroyer aux clients particuliers et même pas aux entreprises, sans frais. C’est cette méconnaissance qui crée souvent ces tensions.
Qu’en est-il de la demande de crédit ?
Autre aspect, le client pense qu’une demande de financement vaut absolument acceptation par la banque. Chaque banque a ses politiques internes d’octroi de financements ou de crédit et sait comment elle analyse ses risques. Si cette demande de crédit était par exemple destinée au dédouanement d’un conteneur, rien ne dit que la banque est obligée de financer cela.
Quand la banque fait un tel rejet parce qu’elle n’a pas de visibilité sur les sources de remboursement du crédit, le client a parfois tendance à aller porter plainte contre la banque, accusant cette dernière de lui avoir perdu du temps.
Le client doit savoir que la banque peut financer, mais en fonction de ses propres critères. Et même si la banque exige des éléments supplémentaires à la demande de crédit, cela ne voudrait pas dire qu’à la fin du processus la banque est obligée d’octroyer le crédit demandé.
Quelles sont les voies de recours en cas de conflit entre une banque et son client ?
Il y a d’abord principalement les services internes de réclamation clients dont toutes les banques disposent. Ce type de recours aboutit souvent à une solution consensuelle, un arrangement à l’amiable.
Quand le client réclame quelque chose à la banque, son premier recours c’est de faire une demande de réclamation de ce qu’il reproche à la banque et les services internes s’en saisissent.
Il y a aussi des recours légaux : Nous avons deux options à ce niveau. Soit le client fait un recours gracieux par la saisine des autorités de régulation de l’activité, c’est-à-dire entre autres le Conseil national économique et financier qui est là pour protéger les clients, soit il fait recours au ministère des Finances, à la BEAC ou à la Commission bancaire de l’Afrique centrale (COBAC) dont les sollicitations peuvent aboutir à des sommations au niveau des banques pour rétablir le tort causé au client.
Deuxièmement, si le client ne fait pas de recours gracieux, il peut saisir les juridictions, les tribunaux. Là on va donc au contentieux et la procédure va suivre son cours comme dans tout litige qu’on a porté par devant les tribunaux.
Quels conseils pouvez-prodiguer aux utilisateurs de produits bancaires ?
Il faut d’abord savoir que dans la plupart des cas, on commence à se frotter à la banque quand on trouve un emploi. On ouvre un premier compte bancaire. Parfois on n’accède à ce compte qu’à la fin du mois en période des salaires.
Pourtant on devrait avoir une culture bancaire. C’est-à-dire savoir que la banque propose une panoplie de services qui peuvent nous aider à tout moment.
Dans les pays occidentaux chaque famille a trois choses : un avocat ; un médecin et un banquier. Donc le banquier, c’est d’abord quelqu’un qui a autant de valeur qu’un médecin ou un avocat. C’est un conseiller. C’est quelqu’un qui apporte des solutions à nos problèmes financiers. Il faudrait que nos clients aussi développent la culture bancaire.
sources: Cameroon-Tribune
